一、指导思想

人民法院诉讼服务中心，是人民群众表达诉求、解决纠纷、参与司法的主要场所，也是实现司法功能、体现司法公开、展现司法形象的重要窗口。要坚持以人民为中心的发展思想。严格按照上级法院建设“两个一站式”目标要求、全面建设集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享的现代化诉讼服务体系。

二、总体要求

　　第一条  诉讼服务中心一窗通办建设，坚持服务群众与服务审判相结合，以群众需求为导向，以群众满意为目标，以争创“一流管理、一流服务、一流业绩”为动力，以高科技为支撑，通过全面整合服务功能，拓展服务项目，完善服务设施，规范服务行为，全面提升服务质效，为当事人提供贯穿“立审执”全过程、多方式、一站式、综合性涉诉服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，使“诉讼服务中心”成为我院全局工作的亮点。

　　第二条  诉讼服务中心一窗通办建设，应当按照统一规划，分步实施，公开承诺，清单服务的原则，根据群众需求和审判需要，确定服务功能、服务流程、服务标准，做到办事有人引、咨询有人答、查询有人办、材料有人收、法官有人找、电话有人接，切实做到便民利民，并逐步承担起审判业务之外的辅助性工作，让法官集中精力审理案件。

　　第三条  诉讼服务中心包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大服务平台。人民法庭诉讼服务场所统一使用“诉讼服务站”名称，在明显位置悬挂统一蓝底黑字（或蓝色字体）标识，在各服务窗口上方统一标识服务功能。

　　第四条  诉讼服务中心窗口应当在显著位置公开服务清单，明确服务承诺，积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段，体现地方特色，有效满足当事人多样性需求。

　　第五条  诉讼服务中心窗口规范化建设是法院工作的重点，要积极争取上级法院的监督指导和政策资金支持，同时，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平，及时帮助解决实际难题。

第六条  诉讼服务中心窗口是法院各部门对外服务的平台。法院各部门应当积极参与诉讼服务中心建设，根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求，承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。

第七条  诉讼服务中心窗口建设应当具有前瞻性，既要尽力而为，坚持高标准、高起点、高要求，充分满足群众和审判需求，又要坚持量力而行，节俭办好事，杜绝奢华浪费。

三、主要任务

（一）整合重构诉讼服务中心窗口

1、诉讼引导。在诉讼服务大厅显著位置设置导诉台，配备专职导诉员负责接待，根据当事人具体诉求或来访目的，将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传，方便当事人诉讼。

2、诉讼查询咨询。设置值班窗口、12368热线服务电话。安排工作人员接待来访人员、接听服务热线，为当事人提供案件案件信息查询、诉讼咨询、联系法官、预约服务等服务项目。

3、立案窗口。根据本院案件类型基数、设置三个民事立案窗口、一个行政立案窗口、两个执行立案窗口。当事人根据自己需要办理的案件类型取号，等待窗口工作人员叫号审核立案材料。能当场立案的告知当事人一次性提交相关材料，不能当场立案的告知7天的立案审查期。另民事立案窗口整合民事立案、网上立案、跨域立案。立案人员根据案件难易程度、当事人调解意愿决定是否先进行诉前调解程序，由承办法官快速处理。向广大群众推广网上立案平台，当事人随时随地体验一部手机在手即可完成立案，针对被告在外地的案件当事人可选择任意一家家门口的法院进行跨域立案，只需15分钟即可完成立案，让当事人在家门口就能完成立案，减少当事人诉累。

（二）窗口服务制度

1、导诉员应当使用文明、规范的语言，有一定普通话水平，注重仪表，热情周到的了解当事人需求，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。

2、窗口工作人员严格遵守窗口接待工作文明礼仪要求，杜绝不文明用语和不文明接待行为。

3、窗口接待工作应遵守法定工作时间，非法定节假日必须坚守岗位。遇有非正常天气，应本着便民原则，提前开放接待场所。

4、窗口工作人员接待当事人时，应保持良好的精神状态。态度诚恳自然、言语和气亲切，使用“您好”、“您有什么事情”等文明用语进行问候和询问，不得对当事人使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言。

5、对当事人提出的问题，应注意倾听，耐心作答；对能够马上答复或办理的事宜，应当场答复或办理；当时无法决定的，应约定再次联系的时间或告知其等待通知。

6、遇到言辞激烈、情绪激动的当事人，应保持冷静，不得与其发生争执或简单推诿；对当事人的无理要求或错误意见应耐心释明，礼貌拒绝。

7、案件当事人人数较多的，应告知其推举两名至三名代表陈述请求，并做好情绪安抚工作，防止引发秩序混乱。

8、立案庭设置当事人休息室或休息区域，配备桌椅、笔、纸、饮水机、水杯等物品，为当事人提供适宜的等候和休息环境。