为贯彻落实《最高人民法院  中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于全面推荐金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号）、《河南省高级人民法院 中国人民银行郑州中心支行 中国银行保险监督管理委员会河南监管局印发〈关于全面推进河南省金融纠纷多元化解机制建设的意见〉的通知》（豫高法〔2020〕109号），加强金融纠纷诉讼与调解工作机制，为金融机构和金融消费者提供专业、高效的金融纠纷解决途径，切实维护各方的合法权益，优化我区营商环境，促进我区金融和谐健康发展。现根据我区金融纠纷多元化解机制建设，特制定本实施意见。

    第一章  目标原则与工作范围

    一、以依法公正、调解自愿、高效便民化解金融纠纷为原则，以建立健全专业高效、有机衔接、便捷利民的金融消费双方的合法权益，促进我区金融业持续健康发展，全方位提升我市人民群众的获得感、幸福感、安全感。

    二、本意见适用于金融消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的金融消费纠纷。

    第二章  设立形式

    设立金融纠纷调解室

    红旗区人民法院和新乡市银行业协会共同设立金融纠纷调解室，由红旗区人民法院对金融纠纷多元化解机制工作进行指导。每半年定期召开一次联席会议，沟通工作情况，研讨存在问题，总结推广经验，加强信息共享；建立问题会商解决机制，协调解决排场项目、赔偿标准、事实认定、法律适用等方面的问题；协调重大典型金融纠纷案件调解工作；共同构建金融风险提示预警机制，防止因个案引发系统性金融危险。金融纠纷调解室按照自身职责范围，接受红旗区人民法院的委托和邀请展开金融纠纷调解工作。

    第三章  建立诉调对接机制

    一、红旗区人民法院对金融纠纷案件，应当落实“调解优先、调判结合”方针，对于具备调解基础的案件，按照自愿、合法原则，按照不同案件类型委派至金融纠纷调解室处理。调解模式采取立案前委派、立案后委托、诉中邀请等方式，告知当事人调解解决争议具有时间短、不收费、形式灵活、利于缓和矛盾、便于履行执行等优点，引导鼓励当事人通过金融纠纷调解室解决纠纷。具体流程如下：

    （一）立案前委派：对于涉及银行金融机构的一般信用卡、储蓄存款合同、（金融）借款合同争议等纠纷，人民法院在立案受理前，应当告知当事人金融纠纷调解室的业务范围、职能权限以及调解文件的法律效力等情况，并在征得当事人的同意的前提下，委派金融纠纷调解室先行调解。

    （二）立案后委托：对上述类型案件，人民法院在立案受理后，在征得当事人同意的前提下，可以委托金融纠纷调解室参与调解，暂时中止案件的审理。

    二、人民法院委派或委托调解时，应当征求双方当事人意见。双方当事人均拥有委派或委托调解的，应当在《人民法院委派/委托调解建议书》上签字确认。人民法院将《人民法院委派/委托调解函》和案件有关材料移交金融纠纷调解室，向金融纠纷调解室发送委派或委托调解函，承办人将案件信息及相关材料通过人民法院调解平台进行上传，由选定的调解员接受案件进行调解。

    三、金融纠纷调解室收到委派或委托调解函后，应当及时组织争议双方当事人进行协商，在不违反法律法规的情况下，促成双方达成调解协议。调解期限为一个月。经双方当事人同意，最多可再延长15天。

    四、委派、委托调解过程中出现下列情形之一的，应结束调解程序：

    （一）自人民法院委派、委托调解之日起，在规定的期限内未能达成调解协议；

    （二）任何一方当事人明确表示不再进行调解的；

    （三）调解员认为双方分歧较大或当事人举证不足、需要人民法院调查取证，难以达成调解协议的；

    （四）存在其他不适合继续调解程序情形的。

    五、经金融纠纷调解室调解，各方当事人达成一致意见的，金融纠纷调解室应当制作具有明确民事权利义务内容的调解协议书，由调解员和各方当事人签字确认。

    对于人民法院委派、委托调解的案件，金融纠纷调解室应当同时将调解结果及文件材料通过相关工作联络机制报送委派、委托法院，并在人民调解平台中终结案件程序。

    六、金融纠纷调解室调解不成的，应当告知对方当事人通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。对于人民法院委派、委托调解的，金融纠纷调解室应当及时函复人民法院，人民法院根据相关规定及时登记立案或者恢复审理。

    七、经金融纠纷调解室调解员主持调解达成的调解协议，具有民事合同性质。调解员应当督促当事人及时履行调解协议。人民法院可以通过法院调解平台对调解协议进行在线确认。

    双方当事人申请人民法院进行司法确认的，人民法院应及时进行审查，并依法出具相关法律文书。双方当事人不申请人民法院司法确认的，由金融纠纷调解中心将调解协议等相关结案资料存档。

    当事人一方不履行或不适当履行经司法确认有效的具有明确给付内容的调解协议，另一方可依法向人民法院申请强制执行。

    八、金融纠纷调解室和人民法院要及时互相通报调解对接工作情况，金融纠纷调解室定期向人民法院报送调解案件情况统计报表；对未能达成调解协议，当事人起诉到人民法院的案件，金融纠纷调解室应向人民法院告知调解工作的有关情况，人民法院应将作出的裁判结果告知金融纠纷

    九、鼓励金融纠纷调解室通过与金融机构签订备忘录或者协议的方式推出小额纠纷快速解决机制。探索建立中立评估机制，对于争议较大、具有典型性的金融纠纷，金融纠纷调解室可聘请独立专家出具金融消费纠纷中立评估意见，供争议双方当事人参考。

    第四章  机制管理

    一、职责分工

    （一）新乡市红旗区人民法院要大力推进现代化诉讼服务体系建设，尤其是人民法院调解平台的推广应用，切实提供“投诉+调解+裁决”一站式纠纷解决服务，为人民群众提供高效、便捷、低成本、跨时空的“一网解纷”服务。注重将进入多元解纷机制建设与诉讼服务中心建设相结合，把金融纠纷调解中心引入诉讼服务中心。鼓励支持在线调解、在线司法确认等现代信息技术在金融纠纷调解工作中的运用，扎实推进金融纠纷多元化解工作。

    （二）新乡市银行业协会配合协助新乡市红旗区人民法院开展相关工作，并负责金融机构的沟通协调工作。

    二、强化调解队伍

    金融纠纷调解室调解员队伍建设，负应从具备一定的金融工作从业经验和必要的法律知识素养的人员中选择，确保能够依法、公正、有效的开展金融纠纷调解工作。调解员由退休法官、律师、金融业从业人员、专家学者等组成，由成员单位推荐，报调解员身份并由红旗区人民法院调解中心颁发聘书，并将调解员身份信息及时录入人民法院调解平台系统。

    金融纠纷调解室要做好调解员名册的动态更新和维护，确保调解员信息完整准确，建立和完善调解员的遴选、认证、考核、奖惩、退出机制。新乡市红旗区人民法院应向金融纠纷当事人提供完整、准确的调解员信息，供当事人选择。同时建立经费保障机制，调解员办案补贴应当弥补调解务工、误餐、交通等方面的费用。

    三、加强业务培训

    金融纠纷调解室通过定期举办培训班、专题讲座、组织旁听庭审、调解观摩等方式组织调解员开展业务培训。业务培训分为法学理论培训、调解技能培训及人民调解平台应用。业务培训由新乡市红旗区人民法院调解中心工作人员负责，每年不少于为期一周的培训。建立岗前培训制度，上岗前应进行为期一个月的业务培训，培训内容为法律法规、服务规范、调解技巧等内容，提升调解人员专业化水平，提高调解成功率。

    四、加强宣传引导

    金融纠纷调解室要加大宣传力度，共同提升金融纠纷当事人及社会公众对金融纠纷调解的知晓度和信任度，积极引导当事人通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。可通过定期向社会发布典型案例、将金融纠纷调解普及及纳入金融知识普及教育内容等方式进行。

    五、加强与金融机构合作

    新乡市银行业协会与金融机构联系与合作，强化金融机构参与度和认可度。定期召集辖区内金融机构开展座谈会。金融纠纷调解纠纷邀请金融机构相关负责人参观了解金融纠纷诉调对接机制的设立、运行情况等。号召金融机构在其内部制定具体部门推动金融纠纷多元化解工作。探索建立工作机制，将金融纠纷多元化解工作纳入金融机构金融消费者权益保护工作绩效考核内容，保障基层金融机构能够通过调解方式高效解决金融纠纷。

    金融机构应当在营业柜台、官方网站等醒目位置，公示金融消费纠纷内、外部纠纷处理渠道及金融纠纷调解组织联系方式。金融机构与消费者订立合同时，可与对方约定采用调解方式解决纠纷。金融消费者申请采用调解方式解决纠纷的，金融机构应当积极参与调解，配合人民法院、金融纠纷调解委员会查明事实。金融机构应当提升对调解协议的认可度，在授权范围内达成的调解协议作为金融机构会计核销的依据之一。

    金融管理部门将金融纠纷调解结案率纳入金融机构消费者权益保护考核评价体系，引导金融机构强化“能调尽调”意识。对于金融机构无正当理由拒不履行已达成的调解协议的，金融管理部门、金融纠纷调解室可通过投诉形式分析报告、金融纠纷调解运行报告等形式予以公示。红旗区人民法院对金融纠纷多元化解工作中表现突出的集体和个人予以表彰和宣传。金融机构作为金融纠纷处理第一责任人，应从源头减少金融纠纷，强化矛盾纠纷“诉源治理”水平。

    附件1.金融纠纷调解员工作制度

    附件2.金融纠纷诉调对接多元化解工作流程

    新乡市红旗区人民法院          新乡市银行业协会

    2021年9月10日              2021年9月10日

    附件1

    《金融纠纷调解员工作制度》

    第一条  为了做好我区金融纠纷调解工作的组织建设，规范金融纠纷调解员的选拔、任用、培训等工作制度，特制订本制度。

    第二条  本制度所称调解员，指具备一定金融法律法规专业知识和国家价格规定等专业知识、自愿参与金融纠纷调解的资深律师、专业资深学者、金融机构工作人员、行业协会工作人员等。

    第三条  调解员依照本制度产生、参加金融纠纷的调解。

    第四条  公民担任调解员，应当具备下列条件：

    （一）拥护中华人民共和国宪法；

    （二）年满二十五周岁；

    （三）品行良好、公道正派；

    （四）身体健康；

    （五）具备金融纠纷相关法律法规知识和专业技术知识或具备一定社会经验以及调解能力，能够较好完成调解工作。

    第五条  下列人员不得担任调解员

    （一）因犯罪受过刑事处罚的；

    （二）被开除公职的；

    （三）法律对担任调解员职务有禁止性或限制性规定的人员。

    第六条 符合担任调解员条件的公民。可以由所在单位、行业商（协）会或者户籍所在地的基层组织向红旗区人民法院推荐，或者本人提出申请，由红旗区人民法院批准后，方可确认为金融纠纷调解员。

    第七条  红旗区人民法院为调解员制作工作证，调解员应按规定使用工作证：

    （一）应妥善保管工作证，不得转让、涂改；

    （二）工作证仅限于调解员在金融议纠纷调解中出示、佩戴，不得凭工作证办理与调解金融纠纷无关的工作；

    （三）调解员应遵守国家法律、法规和社会公德；遵守涉案价格争议纠纷调解工作相关规定；

    （四）工作证如遗失，应立即向有关部门和发证机关报告。

    第八条  依法参加金融纠纷调解活动是调解员的权利。调解员依法参加调解活动，受法律保护。

    第九条  调解员参加调解活动，应当依法履行职责，保守案件秘密、注重文明礼仪、维护法律尊严。调解员应当保持中立、公正，不得接收当事人吃请、不得索取、收受财物或牟取其他不正当利益、不得侮辱或偏袒当事人。

    第十条  调解员的回避，参照有关回避的法律法规执行。

    第十一条  调解员根据案件的不同情况，可以采取多种方式调解，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导和调解，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出调解方案，帮助当事人双方自愿达成调解协议。

    第十二条  调解员调解案件，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人将案件转入法院诉讼程序。

    第十三条  经调解达成调解协议的，应当制作调解协议书。

    第十四条  调解协议书应当载明下列事项：

    （一）当事人的基本情况；

    （二）金融纠纷的主要事实、争议事项以及当事人的责任；

    （三）当事人达成调解协议的内容。

    调解协议书应当由各方当事人签名盖章，调解员签名后，依法向各方当事人送达。

    第十五条  红旗区人民法院应对调解员每年进行一次培训，学习相关新出台的法律、法规、规章、司法解释、政策等知识，更新相关规则信息，拓宽知识面，提高调解员的业务素质和调解能力。

    第十六条  调解员本人申请辞去调解员职务的，经审查后由红旗区人民法院予以决定。

    第十七条  调解员有下列情形之一，经查证属实的，由红旗区人民法院给予批评教育、责令改正，或向所在单位通报，情节严重的，报请红旗区人民法院批准，取消其调解员资格：

    （一）无正当理由，拒绝参加调解活动，影响调解工作正常进行的；

    （二）偏袒一方当事人的；

    （三）侮辱当事人的；

    （四）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；

    （五）泄露当事人的个人隐私、商业秘密的；

    （六）违反与调解工作有关的法律及相关规定，徇私舞弊，影响金融纠纷案件调解。

    调解员有前款所列行为，被取消调解员资格的，不得再次担任调解员。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    第十八条  参与案件调解工作的调解员，不得在该案件后续的仲裁、审判、鉴定等程序中再次参与案件的相关工作。

    附件2.

    《金融纠纷案件诉调对接多元化解工作流程》

    为切实推进我区金融纠纷案件诉调对接多元化解工作，规范金融纠纷案件诉前调解程序，充分发挥国家力量化解金融纠纷，积极构建法治化营商环境，特制定本工作流程。

    第一条  金融纠纷诉前调解的范围

    当事人就金融消费纠纷向人民法院起诉的，在立案前，由人民法院委派金融纠纷调解中心进行诉前调解。

    第二条  先行调解的金融纠纷，人民法院在收到当事人的起诉材料后3日内登记，并向金融纠纷调解室送达《委派调解通知书》及案件材料；同时向人民法院诉调对接多元化解中心报送备案。

    当事人直接通过网上立案平台申请立案的，人民法院根据案件情况智能推送是否同意诉前调解确认书，当事人同意诉前调解的，人民法院向金融纠纷调解中心及选定的调解员推送案件信息，由调解员在人民法院调解平台开展调解。

    第三条  金融纠纷调解中心收到人民法院移送的材料后，应建立登记台账，统一编号。

    金融纠纷案件调解员由申请人在调解员名中进行选择，也可在申请人同意的情况下，由金融纠纷调解中心指定，调解员的数量和人选应根据金融纠纷的复杂难易程度确定。

    第四条  调解应当在接受人民法院委派后30日内完成，起始时间从收到人民法院《委派调解通知书》及案件材料之日起算，至金融纠纷调解中心将相关材料退至法院立案庭之日止。

    如在规定期间内不能调解结案的，应当终止调解。对有调解可能，并经双方当事人同意的，可以将调解的期限适度延长，但延长的期限不得超过15日。调解期间和延长的调解期间不计入审限。

    第五条  与调解案件有利害关系的第三人，经当事人各方同意，调解员可通知其参加调解。

    第六条  调解员在调解过程中应指导当事人填写送达地址确认书、整理争议焦点、无争议事实记载等工作。上述材料经双方当事人签字确认后，效力可及于诉讼阶段。在诉讼程序中，除涉及国家利益、社会公共利益和他人合法权益的外，当事人无需对调解过程中已确认的无争议事实举证。

    第七条  调查核实情况，金融纠纷调解员确定后，首先要求当事人双方提交主体证明材料和其他必要证据材料。

    调解应当深入调查，弄清金融纠纷的事实及相关证据，了解双方当事人的真实想法和要求，调解员应当做好调查笔录，笔录必须由当事人签字或盖章确认。

    第八条  调解

    （一）召开调解会议

    金融纠纷调解一般以调解会议的形式进行，双方当事人应当本人或委托代理人参加，调解人员应当耐心疏导，细致说理讲法，促进当事人双方寻找共识，达成调解协议。

    （二）双方当事人陈述

    由双方当事人对纠纷案件进行陈述，表达当事人对纠纷责任的看法和解决意见，调解员要积极、耐心引导当事人讲清事实真相，保证当事人陈述案件事实的完整性，在当事人情绪激动时要进行心理抚慰或者心理干预，努力控制局面，使调解达到较好的社会效果。

    （三）进行调解

    金融纠纷调解员应根据当事人陈述及案件具体情况，采取灵活多样的方法，依据相关法律法规和政策，说服、引导当事人双方交换意见，达成一致。当事人不能提出解决方案或者不能达成共识时，调解员可以提供合法、合理、合情的建议性的解决方案提供当事人讨论和选择。一次调解不成可多次调解。

    （四）调解终结

    金融纠纷调解室应当在调解终结后3日内将相关材料及《人民调解结果反馈函》送交人民法院，由人民法院立案工作人员在人民法院调解平台办理终结手续。

    调解成功，调解员应当制作金融纠纷案件调解协议书。协议书主要包括以下内容：当事人的基本情况；金融纠纷的主要事实、争议事项以及当事人的责任；当事人达成调解协议的内容。

    调解协议书经各方当事人签名或盖章，调解员签名后生效。调解协议书由当事人各持一份，金融纠纷调解中心、人民法院各留一份。

    第九条  司法确认

    经先行调解，当事人达成调解协议有需要执行的内容的，当事人各方认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请确认调解协议的效力，人民法院自接到申请七日内予以审查确认。

    第十条  卷宗立卷保管

    调解成功的案件，调解员应当按照“一案一卷”的要求，将案件统一归档。具体立卷归档材料包括：《委派调解通知书》《人民调解申请书》、诉状、调查笔录、调解笔录、调解协议、《人民调解结果反馈函》等其他材料。